クライアントと連絡を取る時に私が気をつけていること

「クライアントから返事が来ないな、、」
「送ったメッセージ、ちゃんと伝わったかな」

そんな不安、感じたことありませんか?

私自身、制作会社に勤めていた頃は、思いついたことをそのまま送ってしまって、あとで「あ、もう少しまとめてから送ればよかった」と反省することがよくありました、、

クライアントさんは、私たちが思っている以上に多忙です。

一日に何件もの連絡を受け取っている中で、デザイナーからのメッセージだけをじっくり読む時間、実はあまりないんじゃないかと思うんです。

そんな中、何件にも分けて連絡が来ていたら、「めんどくさい」「嫌だな」とネガティブな印象を持たれることもあります。

クライアントワークにおいて、連絡の取り方はデザインの内容と同じくらい、満足度に直結する部分だと思っています。

今回は、私が普段クライアントへの連絡で気をつけていることを、具体的にまとめました。

気をつけていること1: 結論から伝える

人は何の話かわからないまま文章を読んだり話を聞いたりするとストレスを感じますし、最後まで聞かないと理解できず、結局伝えたい内容が伝わらないこともあります。

だから私は、まず何の連絡なのかを最初の一文で伝えるようにしています。

例えば、
「お世話になっております。
ヒアリングシートについてお伺いしたいことがございます。」

というように、本題に入る前に「何の話か」を先に一言添えるだけで、相手も心構えをして読み進めることができます。

気をつけていること2: お礼は必ず伝える

「先ほどはお打ち合わせのお時間をとっていただきありがとうございました」
「ヒアリングシートのご提出ありがとうございました」

こんな一言を、添えるようにしています。

人として当たり前のことかもしれませんが、私はここを結構大切にしています。

気をつけていること3: 返信の目安を伝えておく

これも地味に大事だなと思っていることです。

「本日中にご返信します」「明日の午前中には確認してご連絡します」と、いつまでに連絡をするのかを一言添えておくだけで、相手も安心して待てると思うんです。

逆に何も言わずに時間が経ってしまうと、「大丈夫かな」「見てもらえてるかな」と、相手に余計な不安を与えてしまいます。

気をつけていること4: 気づいたらすぐ一次返信

これは、なんでもかんでも急いで返す、という意味ではありません。

クライアントさんや新規のお問い合わせがきたら、できるだけ早く「一次返信」をする、という心がけです。

例えば、
「ロゴの制作をお願いしたいんですが、金額やもらえるデータなどの詳細を教えてください」
と連絡があっても、自分が立て込んでいて、すぐに全部は答えられない時ってありますよね。

そんな時は、まずお礼や了解している旨だけ、先に連絡を入れるようにしています。

そのうえで、
「しっかりと内容をまとめてご連絡させていただきたいので、明日の午前中までにご連絡しますね」
「ヒアリングシートのご記入ありがとうございます。拝見するのが楽しみです!追加でお伺いしたいことがないかしっかり確認して、2日以内にご連絡させていただきますね。少しお時間をいただきますが、引き続きよろしくお願いいたします」

というように、「時間がかかる理由」と「いつまでに連絡するか」をセットでお返事するようにしています。

ただ、自分の心の余裕も大切なので、無理せず返せる範囲でというのもポイントです。

気をつけていること5: 確認事項はまとめてから送る

クライアントさんとやりとりをしていると、確認したいことや連絡しておきたいことがいくつも出てきます。

そんな時、思いついた順にポンポン送るんじゃなくて、一度整理してから送るようにしています。

「これも聞きたい」「あ、これも」と、あとから何通も追加で送ってしまうと、お忙しい相手からしたら通知が何度も来て、正直負担になってしまいます、、

送る前に一呼吸置いて、「これって一通にまとめられないかな?」「他に連絡なかったかな?」と見直す。

それだけで、確認漏れに気づけたり、お客様への負担を減らすことができます。

ちなみに、ご連絡する内容が多く、1つにまとめるとあまりに長くなってしまう時は、クライアントさんが開いてびっくりしないように、1通目に確認したい項目の目次を置いて、内容を整理したうえで2通に分けて送ることもあります。

例えば、ホームページ制作のヒアリング内容への質問と、ご提出いただきたいものの説明を1通にまとめると長すぎると感じる時は、こんな風に分けています。

1通目

お世話になっております。

・ヒアリングシートについて
・ご提出いただきたいものについて

ご連絡させていただきます。

【ヒアリングシートについて】

ヒアリングシート、ご記入ありがとうございました。いくつか質問させていただきたい箇所がございます。

・〇〇に書いてくださっている〜について
・〇〇の〜について
・コンセプトの〇〇について

お手数ですがお返事よろしくお願いいたします。

2通目

【ご提出いただきたいもの】

・ブランドロゴのデータ
(ここに説明文)
・プロフィールのお写真
・〇〇

このように、何についての項目なのかが一目でわかるようにまとめつつ、分けて送るようにしています。

気をつけていること6: 連絡する時間帯

メッセージを送る時間帯にも、地味に気をつけています。

深夜や早朝に送ってしまうと、通知で驚かせてしまったり、「急ぎなのかな」と余計な気を遣わせてしまったりすることがあるんですよね。

メールなら予約送信の機能も便利です!

「いつでも連絡していいですよ」と言ってもらえていても、こちらから送るタイミングは自分でコントロールできる部分だと思っています。

逆に、お客様によっては営業後の遅い時間にご連絡が偏る方もいらっしゃいます。

私自身は、どんなお客様なのかである程度見極めていて、かしこまりました!明日午前中に改めてご連絡しますね!」と一言だけお返事することが多いです。

クライアントの予定に全部を合わせるのではなく、ご自身が都合の悪い時間帯に無理な連絡を返すことが辛いと感じる方は、営業時間を設けておいて、「連絡は営業時間内にさせていただいております」とあらかじめお伝えしておけば、翌朝の返信でも全く問題ないと思います。

判断基準が難しいと感じる方や、無理な返信を避けたい方は、最初のお打ち合わせやヒアリングの段階で、連絡時間帯をすり合わせてしまうのも一つの手ですね。

気をつけていること7: プライベートLINEの癖を持ち込まない

最近は公式LINEでクライアントさんとやりとりすることも増えてきました。

便利な反面、プライベートのLINEの感覚のまま、短い文章を何通にも分けて連続で送ってしまう人、意外と多いです。

でも、それって受け取る側からすると、通知が鳴り続けるということでもあって。

公式LINEは友達とのLINEとは違う、ビジネスの場だと自分の中でちゃんと線引きすることが大切です。

気をつけていること8: 大切な書類や内容は必ずメールで送る

普段は私も公式LINEでお客様とやりとりをしていますが、契約書やご請求書、納品データなど、大切な書類は必ずメールでお送りするようにしています。

理由のひとつは、公式LINEは無料プランのままだと、時間が経つとトーク履歴が消えていってしまうことです。あとから見返したい時に困ってしまうんですよね。

それに、ビジネスのやりとりとしては、本来メールの方が一般的だという理由もあります。

もしトラブルがあった時にも、メールで履歴が残っている方が、証拠として安心感があるように感じます。

「言った言わない」を防ぐ意味でも、残しておきたい内容はメールで送る癖をつけておくといいと思います。これは今でも徹底しています。

気をつけていること9: 進捗はこちらから先に共有する

進捗も、聞かれる前にこちらから共有するようにしています。

「あれ、どうなってるんだろう」と思わせてしまう前に、「ここまで進んでいます」「いつまでにお送りできます」とお伝えしておくだけで、安心感が全然違うと思うんです。

わざわざこちらから日報のように送ることはしませんが、クライアントさんから何か連絡があった際には、
「それでは予定通り、〇〇はいつまでに改めてご連絡させていただきますね。」
「それでは〇〇のご提出、よろしくお願いいたします」
というように、やりとりの締めくくりに一言、予定の確認を添えるようにしています。

聞かれてから答えるんじゃなくて、先回りして伝える。これも意識していることのひとつです。

まとめ

まとめると、私が普段気をつけているのはこの9つです。

1. 結論から伝える
2. お礼は必ず伝える
3. 気づいたらすぐ一次返信する
4. 確認事項はまとめてから送る
5. 連絡する時間帯
6. 返信の目安を伝えておく
7. プライベートLINEの癖を持ち込まない
8. 大切な書類や内容は必ずメールで送る
9. 進捗はこちらから先に共有する

どれも小さなことなんですが、積み重ねていくと、クライアントさんとの信頼関係にちゃんとつながっていくんじゃないかと思っています。

「これくらい大丈夫かな」と思ってしまう連絡ほど、実は見られているものだったりするので、これからも気をつけていきたいなと思います。

参考になりそうなものがあれば、ぜひ実践してみてください。

最後に

comf for designerでは、こういうクライアントワークの実践知を、情報交換会や個別サポートでも共有しています。

一人で抱え込まずに、同じ立場のデザイナー同士で話せる場所として、よかったら覗いてみてください。

今日も読んでくれてありがとうございます♩

Shoko

デザイナー

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はじめまして、comf designのShokoです。

デザイナー歴12年、そのうちフリーランスとして活動して5年になります。

独立する前は制作会社に所属し、グラフィックデザインや空間デザイン、ブランディングなど幅広い分野に携わってきました。
中でも多かったのが、サロンやフィットネス、ホテル関連のお仕事。御三家ホテルのシーズンビュッフェ企画など、メインデザイナーを務めていました。

今はcomf designという屋号で、ブランディングやロゴ、グラフィック、ウェブまで、トータルでデザインをしています。